10/90 – sääntö pätee asiakkuuksissa

18.06.2013 | Marko Viljanen

Olen ollut viimeisen 15 vuoden aikana mukana toteuttamassa lukuisia liiketoiminta-analyysejä, joissa on profiloitu yritysten asiakasrakennetta ja rahavirtoja. 10/90-sääntö toteutuu lähes poikkeuksetta: tärkein kymmenys asiakkaista tuo 90 prosenttia liikevaihdosta.

Siksi olen usein –ääneenkin- pohtinut, mihin yritys tarvitsee tätä kaikkea asiakasmassaa. Mitä voitaisiinkaan saavuttaa tarkalla asiakasvalinnalla, paremmalla asiakastietämyksellä, segmentoinnilla sekä markkinointi- ja myyntiresurssien paremmalla allokaatiolla? Entä jos isoon asiakasmassaan tuhlatut resurssit ohjattaisiin palvelemaan systemaattisesti tärkeiksi tunnistettuja nykyisiä ja tulevia asiakkuuksia?

Mitä siis pitää tehdä?

  • analysoi nykyisten asiakkaiden ja rahavirtojen rakenne ja suhteuta se markkinoihin
  • valitse Tavoitemarkkina; eli kiinnostavien nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden joukko
  • määrittele tietotarve asiakkuuksista
  • perusta integroitu asiakas- ja markkinointirekisteri
  • varmista tietohuolto; huolehdi rekisterin ajantasaisuudesta
  • syvennä asiakastietämystä; selvitä asiakkaiden ostopotentiaali ja tarpeet
  • luokittele asiakkaat segmentteihin
  • rakenna segmenttikohtaiset hoito-ohjelmat; mieti järkevät kanavat, sisältö ja freqvenssi
  • mittaa, analysoi ja johda prosesseja

Jokaisella BtoB-asiakkuudella on omat yksilölliset tarpeensa, odotuksensa ja arvostuksensa. Samoin asiakkaiden ostokyky ja –potentiaali on yksilöllistä. Siksi markkinointi- ja myyntiputken aktiviteettien on tähdättävä asiakastietämyksen syventymiseen ja ymmärryksen lisäämiseen.

 
Marko Viljanen

Marko Viljanen