Mikä CRM-järjestelmäprojektien ansaintalogiikassa mättää?

18.05.2017 | Jenna Sirkka
Mikä CRM-järjestelmäprojektien ansaintalogiikassa mättää?

Olet ehkä kuullut tai pahimmassa tapauksessa kokenut itse, kuinka yrityksesi on tehnyt erinomaisen päätöksen hankkia CRM-järjestelmä, mutta lopputulos on kuin lässähtänyt kakku, käyttökelvoton ja keskeneräinen.

CRM-järjestelmän hankkimispäätös on askel todelliseen asiakaslähtöisyyteen, josta kerroin aiemmin täällä, joten onnittelut siitä. Se, missä menee pieleen, on CRM-järjestelmän käyttöönotto. Ja tässä tullaan ongelmaan, jonka kanssa painin niin kovin.

Miksi yleisesti sallimme IT-toimittajien ansaintalogiikan perustuvan käyttöönottoon?

Suomeksi sanottuna tämä tarkoittaa sitä, että mitä pidempi käyttöönotto, sitä kannattavampi ja rahakkaampi projekti IT-toimittajalle. Voit varmasti tehdä tästä päätelmän, mikä useiden IT-toimittajien intressinä on: mahdollisimman pitkä ja monimutkainen CRM-käyttöönotto. Ketä tämä palvelee? Ei ainakaan CRM-järjestelmän ostanutta asiakasta.

Olen kuullut tapauksista, joissa CRM-järjestelmän käyttöönotto on kestänyt kahdeksan vuotta ja valmista ei ole vieläkään. Miten voi olla mahdollista, että käyttöönottoon perustuva ansaintalogiikka on vallitseva?

Vaihtoehtoja CRM-käyttöönottoon

Juuri CRM-järjestelmäprojektin ansaintalogiikassa olevan ison epäkohdan vuoksi olen ylpeä voidessani edustaa asiantuntijayritystä, jonka ansaintalogiikka perustuu järjestelmän käyttöön, ei käyttöönottoon. Tämä varmistaa nopean käyttöönoton, jossa CRM-järjestelmän ostanut asiakas voi olla varma, että ketterä käyttöönotto on myös järjestelmätoimittajan intresseissä.

Toiseksi, järjestelmän käyttöön perustuva ansaintalogiikka varmistaa sen, että haluamme asiakkaidemme hyödyntävän järjestelmää mahdollisimman monipuolisesti osana päivittäistä työtään ja viihtyvän järjestelmän parissa vielä vuosienkin jälkeen.

Miten lasket CRM-järjestelmän kustannuksia?

Pohtiessaan CRM-järjestelmän hankintaa, yritys usein lähtee liikkeelle järjestelmien kuukausittaisia kustannuksia vertaillen. Tämä on tapa, joka johtaa helposti väärille raiteille.

Kuukausikustannuksista ei käy ilmi, kuinka suuri kuluerä itse käyttöönotto tulee olemaan. Tämä tietysti passaa CRM-järjestelmätoimittajille, jotka elävät sen turvin, ettei asiakas ymmärrä asiaa ajoissa. Ja ennen kaikkea, se ei ota huomioon versiopäivitysten kustannuksia muutaman vuoden välein.


Otetaan tähän vielä viimeinen aivojumppa ajatuksen kanssa ja vertaillaan kahta yllä esittämääni keinoa:

1.

Yritys A ostaa CRM-järjestelmän IT-toimittajalta, koska tulee siihen tulokseen, että järjestelmän kuukausikustannukset ovat alhaisimmat. Järjestelmäprojekti aloitetaan.

Yritys maksaa yllättäen venyneestä käyttöönotosta lähtötilanteen kustannusarviota huomattavasti enemmän ja vuosien jälkeen kallis CRM-järjestelmä on käyttövalmis. Menee 1,5 vuotta ja yritys A:n on ostettava kallis versiopäivitys pystyäkseen jatkamaan työskentelyä CRM-järjestelmän kanssa.

2.

Yritys B ostaa CRM-järjestelmän asiantuntijayrityksestä. Käyttöönottoprojektin kustannuksista annetaan kiinteä tarjous. Järjestelmäprojekti aloitetaan ja projekti saadaan päätökseen 4 kuukaudessa.

Yritys B maksaa CRM-järjestelmän käytöstä kuukausilisenssiä. Versiopäivityksiä ei tule, sillä järjestelmä kehittyy jatkuvasti kuukausilisenssitulojen avulla ja yritys B saa uudet toiminnallisuudet käyttöön ilman lisämaksuja.

Miten nyt vertailet CRM-järjestelmätoimittajia ja kumpi yritys haluaisit olla?

Jenna Sirkka

Jenna Sirkka