Täydellistä CRM-järjestelmää etsimässä

11.01.2017 | Riikka Lemminki
Täydellistä CRM-järjestelmää etsimässä

Asiakashallinnasta on tullut yksi yritysten tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Mitä enemmän tiedät asiakkaasta, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on olla tarjoamassa asiakkaalle oikeaa ratkaisua oikeaan aikaa.

Tieto luo uutta tietoa

CRM asiakashallinnan työkaluna ei ole enää vain myynnin etuoikeus, vaan se on markkinoinnin, johdon sekä kaikkien asiakasrajapinnassa työskentelevien yhdistävä toiminta-alusta. Viikoittain keskustelen ja haastan päättäjiä CRM-järjestelmään liittyvissä asioissa. Kaikilla on sama tavoite, löytää täydellinen CRM-järjestelmä koko organisaation yhteiseksi työkaluksi. Tähän artikkeliin kasasin asioita, joihin itse kiinnitän huomiota CRM-järjestelmiä vertaillessa.

Tarjolla olevan asiakastiedon määrä on räjähtänyt käsiin ja sen hallitseminen irrallisina listoina on mahdotonta. Tämä on seurausta siitä, että tieto on usein pirstaloituneena eri järjestelmiin, joihin ei välttämättä kaikilla käyttäjillä ole pääsyä. Esimerkkinä voi nostaa kotimaisen palveluyrityksen, jonka asiakaspalvelua hoitavilla henkilöillä on käytössään huimat 86 eri järjestelmää. Näistä pitää olla avoinna yli 20, jotta asiakkaan palveluprosessi voidaan toteuttaa. Niin moneen eri järjestelmään kirjaaminen ei ole tuottavuuden kannalta järkevää, eikä niin monen järjestelmän sujuva hallinta ole mahdollista.

Jotta et ajaudu vastaavaan tilanteeseen, kannattaa valita järjestelmä, jossa on avoimet rajapinnat, kyky analysoida tietoa ja tehdä hälytyksiä tiedossa tapahtuvien muutosten perusteella. Onnistuneena lopputuloksena on 360 asteen näkymä asiakkaasta, joka synnyttää uutta analysoitua tietoa asiakkaastasi.

Kehittyykö järjestelmä liiketoimintasi mukana?

Markkinoilla on lukuisia CRM-järjestelmiä, jotka ovat kehityskaaren eri vaiheissa. Iso toimija ei välttämättä ole turvallisin ratkaisu, koska iso järjestelmätoimittaja ei muuta kurssia yhtä nopeasti kuin yrityksesi. Millaiset mahdollisuudet yritykselläsi on saada toiveita järjestelmäkehittäjän listalle? Joustavuutta ja viimeisintä teknologiaa etsivän kannattaa miettiä pienempiä ja ketterämpiä vaihtoehtoja. Tämä kannattaa huomioida varsinkin markkinointi-intensiivisen organisaation, joka haluaa kehittyä markkinoiden mukana.

Muistitko laskea versiopäivitykset kustannuksiin?

Se mikä usein unohtuu CRM-kustannuksia vertaillessa ovat päivitysversiot. Jos satut ostamaan järjestelmän kehityskaaren loppupäässä voi siirtyminen uuteen versioon olla edessä parin vuoden sisällä, mikä tarkoittaa usein merkittäviä lisäkustannuksia. Markkinoilta löytyy onneksi myös järjestelmiä, joissa asiakkaalla ei maksateta tuotekehitystä versiopäivitysten kautta.

Kotimaisista toimijoista CRM-service on lähtenyt haastamaan perinteistä CRM-ansaintamallia siten, että yhdelle asiakkaalle tehtävät kehitystyöt hyödyttävät kaikkia asiakkaita. Tärkeää on, että CRM-järjestelmä kasvaa ja muokkautuu toimintasi mukana ilman kalliita ja aikaa vieviä it-hankkeita. Jos tavoitteenasi on kasvaa lähivuosina, niin modulaarisuus ja jatkuva kehitys kannattaa kirjata vaatimusmäärittelyyn.

Järjestelmä, joka läpivalaisee myyntiputken

Vaikka yllä keskityin lähinnä järjestelmän teknisiin ominaisuuksiin, niin tärkeintä on se, että CRM-järjestelmä on rakennettu tukemaan yrityksesi liiketoimintaprosesseja. Hyvä järjestelmä tuo aikaa, eikä vie sitä. Siksi CRM-määrittelyyn kannattaa panostaa ja ottaa mukaan siihen järjestelmän tulevat käyttäjät. CRM-kumppanin ymmärrys yrityksesi liiketoiminnasta on lopulta tekijä, joka ratkaisee asiakashankintajärjestelmän onnistumisen.

Riikka Lemminki

Riikka Lemminki